RESERVA ONLINE
Ainda em busca da excelência no atendimento de reser-
vas, o Clube de Férias RDC lançou em setembro, também
na área restrita, o “Reserva Online”, um serviço desenvolvi-
do emparceria pelos departamentos deTecnologia de In-
formação, Hotelaria e Reservas, que permite combinar pe-
ríodos de hospedagem e hotéis de acordo com a cidade
de destino e cujo sistema dinâmico, integrado à Central de
Reservas, possibilita a confirmação imediata da reserva.
Há cinco meses no ar, o novo serviço já resultou emmais
500 reservas finalizadas em ambiente online, sem a in-
terferência de uma atendente. Embora disponível no site
24h por dia, o Reserva Online está programado para lib-
erar a pesquisa de acordo com o calendário de reservas
e, nesse primeiro momento, realiza a busca somente por
apartamentos disponíveis que não exijam conversão de
diárias ou o pagamento de extras.
CONTATO HUMANO
As recentes inovações para atendimento de reservas
no ambiente online e a crescente aceitação e credi-
bilidade atribuída ao uso dessas ferramentas, não
fizeram com que o atendimento via telefone da Cen-
tral de Reservas perdesse a importância. Muito pelo
contrário. O serviço continua sendo o preferido por
Associados que ainda buscam o contato humano.
“Hoje, nossos Associados realizam a sua reserva pelo
site e ligam para confirmar o recebimento. Isso
não significa que não haja confiança no serviço.
Oque esses Associados buscam, na verdade, éuma confir-
maçãode que a escolha que eles fizerampelo site foi legal,
precisam se sentir seguros, afinal, estamos falando de suas
tão sonhadas férias”, aponta Silvia.
Para dar conta dessa demanda e oferecer ao Associado
um atendimento ainda mais humanizado, a Central de
Reservas se prepara para crescer um pouco mais e apro-
fundar o investimento em treinamento e aprimoramento
profissional. Aliás, o compromisso de manter a qualidade
no atendimento é cumpridopor uma equipe formada por
duas supervisoras, duas líderes e seis monitoras. São elas
as responsáveis pelo treinamento e desenvolvimento das
atendentes que realizam a comunicação com o hotel, re-
torno, cobrança, back office e atendimento ao Associado
– via telefone e chat – a fim de que todas as solicitações
sejam recebidas e tratadas da forma correta.
Líderes de atendimento:
Bel Batista e Bianca Castilho
Operadoras responsáveis pelo atendimento online:
Cibeli Kischevski, Lorena Klein e Joana Vidal
Monitoras de Atendimento:
Em pé, da esquerda para a direita,
Roseli Andrade,
Cléo Monteiro, Camila Batista,
Lucélia Fernandes
e, sentada, Isabela Pereti
PERFIL DA ÁREA
• 80 colaboradoras
• Atende mais de 57 mil Associados
• Mais de 69 mil reservas efetuadas em 2014
• Índice de qualidade no atendimento*: 8,16
*De acordo com dados da pesquisa
de satisfação realizada com 11.238
Associados entre dez/2013 e dez/2014.
Revista RDC Férias & Lazer | 11
